近年來(lái)，脫發(fā)年輕化催熱“頭部生意”市場(chǎng)，但植發(fā)行業(yè)因缺乏強(qiáng)制性規(guī)定，導(dǎo)致相關(guān)消費(fèi)糾紛層出不窮。日前，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者根據(jù)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“植發(fā)小巨頭”新生植發(fā)存在廣告違法、誘導(dǎo)貸款、退款難等多重亂象。
公開(kāi)資料顯示，新生植發(fā)隸屬于新生醫(yī)療美容集團(tuán)有限公司，是一家以毛發(fā)移植與養(yǎng)護(hù)、基因檢測(cè)等醫(yī)療服務(wù)為主的大型醫(yī)療集團(tuán)，現(xiàn)擁有香港、南京、上海、廣州、成都等近50個(gè)醫(yī)療中心及4家研究院，主要為用戶提供毛發(fā)移植、脫發(fā)治療、植發(fā)答疑等服務(wù)。
植發(fā)變脫發(fā)：術(shù)前“承諾100%成功、終身不脫落”
“去年11月在廣州新生植發(fā)華南總院做的植額角手術(shù)，2100多個(gè)毛囊一共花了不到2萬(wàn)元，植發(fā)前新生承諾一年后毛囊存活率在95%以上，達(dá)不到則退款，今年11月去復(fù)查，結(jié)果顯示存活率根本沒(méi)達(dá)到95%，但新生卻找各種理由拒絕退款，稱不認(rèn)可其他醫(yī)院的檢測(cè)報(bào)告，只能以他們的檢測(cè)報(bào)告為準(zhǔn)。”來(lái)自廣州的丘先生投訴稱，自己當(dāng)初是被新生植發(fā)宣傳的“保障手術(shù)100%成功，毛囊存活率超95%且終身不脫落”所吸引，如今手術(shù)效果未達(dá)預(yù)期，還要花費(fèi)大量時(shí)間及精力進(jìn)行維權(quán)。
丘先生表示，維權(quán)過(guò)程中，新生植發(fā)工作人員不僅態(tài)度惡劣，甚至連微信都已將其屏蔽。“明明白紙黑字簽了協(xié)議，新生該不承認(rèn)照樣不承認(rèn)，現(xiàn)在錢沒(méi)少花、罪沒(méi)少受、頭發(fā)卻沒(méi)見(jiàn)長(zhǎng)。”
丘先生的遭遇并非個(gè)例，來(lái)自南京的王先生在新生植發(fā)后，同樣面臨手術(shù)失敗、維權(quán)困難等問(wèn)題。
據(jù)王先生描述，其于2019年3月在南京新生進(jìn)行植發(fā)手術(shù)，從后腦勺取4000單位毛囊種植在頭頂，手術(shù)、治療、護(hù)理產(chǎn)品累計(jì)花費(fèi)3.1萬(wàn)元，術(shù)后一年，不僅頭頂毛囊成活率極低，連取發(fā)部位都患上了毛囊炎，且一直不見(jiàn)好。
“新生的醫(yī)生讓我繼續(xù)用藥，但絲毫沒(méi)有改善，我按合同約定要求新生植發(fā)退還部分費(fèi)用，他們卻推卸責(zé)任稱是我植發(fā)數(shù)量太少，效果就這樣。”王先生認(rèn)為，新生植發(fā)店大欺客、態(tài)度蠻橫、根本沒(méi)有解決問(wèn)題的意思。
在王先生提供的毛囊種植承諾書中，新生植發(fā)承諾“凡在本機(jī)構(gòu)進(jìn)行自體毛囊移植受術(shù)者，術(shù)后移植毛囊存活率可達(dá)95%以上;如患者完成手術(shù)一年后，經(jīng)本機(jī)后鑒定確認(rèn)最終的移植毛囊成活率低于95%，本機(jī)構(gòu)可為患者進(jìn)行一次免費(fèi)手術(shù)修復(fù);若免費(fèi)手術(shù)修復(fù)后，最終的移植毛囊成活率仍低于協(xié)議約定水平，本機(jī)后承諾退還還未達(dá)標(biāo)部分相應(yīng)比例的手術(shù)費(fèi)用。”
“現(xiàn)在手術(shù)失敗、頭發(fā)越植越少，新生植發(fā)即沒(méi)有修復(fù)、更不同意退款。這么大企業(yè)敢做不敢當(dāng)，公信力何在?”王先生質(zhì)疑道。
隨后，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者以消費(fèi)者身份與一新生植發(fā)工作人員取得聯(lián)系，該工作人員表示，新生植發(fā)手術(shù)都是簽約保障效果的，手術(shù)成功率100%，毛囊存活率95%以上，終身不脫落，達(dá)不到協(xié)議要求可以退款或者免費(fèi)2次加密。
對(duì)此，中國(guó)政法大學(xué)副教授范世乾表示, 醫(yī)療廣告不得含有表示功效、安全性的斷言或者保證，也不可以用治愈率或者有效率來(lái)做宣傳，上述內(nèi)容已涉嫌違反《廣告法》第十六條規(guī)定。
談及手術(shù)鑒定依據(jù)，北京岳成律師事務(wù)所高級(jí)合伙人岳屾山表示，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，也享有公平交易的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)他提出的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者監(jiān)督：“新生植發(fā)不認(rèn)可患者在其他醫(yī)院檢測(cè)報(bào)告的說(shuō)法本身就存在問(wèn)題，這種既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員做法，很難保證客觀、真實(shí)和公正，消費(fèi)者就難以對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，也損害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。”
被投訴“誘導(dǎo)貸款” 旗下連鎖機(jī)構(gòu)頻遭行政處罰
除了手術(shù)失敗，更有消費(fèi)者險(xiǎn)些因新生植發(fā)工作人員“誘導(dǎo)貸款”，而對(duì)個(gè)人征信造成影響。
“我是去年3月、4月在南京新生進(jìn)行的植發(fā)手術(shù)，由于手術(shù)費(fèi)用太高，新生植發(fā)工作人員提出可以貸款支付，并用我的手機(jī)進(jìn)行操作，在某貸款平臺(tái)上申請(qǐng)了兩筆三萬(wàn)元貸款、各分12期還款，但是還了6期突然沒(méi)法還款了，顯示已經(jīng)逾期，可貸款平臺(tái)客服根本聯(lián)系不上。”消費(fèi)者蔣先生表示，該貸款平臺(tái)并非自己選擇，而是新生植發(fā)合作方，如今被動(dòng)逾期，擔(dān)心會(huì)影響個(gè)人征信。為此，蔣先生選擇向第三方投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴，但因涉事貸款機(jī)構(gòu)并未入駐平臺(tái)，目前該投訴進(jìn)度仍為“待分配商家”。
記者同時(shí)注意到，該第三方投訴平臺(tái)上多起關(guān)于新生植發(fā)的投訴均提及“誘導(dǎo)貸款”：“在新生植發(fā)工作人員的操作下通過(guò)第三方平臺(tái)借款1萬(wàn)元，購(gòu)買了3個(gè)月療程，只做了一次后續(xù)不想做了，希望能取消借款賬單，只承擔(dān)一次的費(fèi)用”;“今年7月通過(guò)廣告獲悉深圳新生植發(fā)有免費(fèi)毛囊檢測(cè)，于8月15日來(lái)到新生，到了才知道需繳納200元成為會(huì)員才能進(jìn)行檢測(cè)，之后工作人員又讓繳費(fèi)預(yù)約，我表示自己現(xiàn)金不足無(wú)意預(yù)約，新生方面提出可以刷信用卡或者貸款，并不斷勸說(shuō)誘導(dǎo)消費(fèi)，最終刷走2000元才回到家中”。
中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者聯(lián)系其中一位投訴人進(jìn)行核實(shí)，該消費(fèi)者表示，自己已與新生植發(fā)簽訂和解協(xié)議，不能再就此事接受采訪：“雖然問(wèn)題解決了，但過(guò)程太費(fèi)時(shí)費(fèi)力，實(shí)在不想評(píng)價(jià)。”
岳屾山指出，首先，貸款合同是需要本人進(jìn)行簽訂的，如果平臺(tái)沒(méi)有進(jìn)行審查，而合同不是本人進(jìn)行簽訂的，那么對(duì)其應(yīng)該不發(fā)生效力;其次，如果涉事貸款平臺(tái)確實(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，沒(méi)有辦法正常還款并且聯(lián)系不上客服，那么因此造成的違約和逾期責(zé)任在于平臺(tái)方面，消費(fèi)者不需要承擔(dān)相關(guān)違約責(zé)任的，但還款義務(wù)還要正常履行。
天眼查信息顯示，新生植發(fā)歸屬新生醫(yī)療美容集團(tuán)有限公司，該公司成立于2016年3月25日，注冊(cè)資本1億元，公司股東為陳國(guó)濤、林鳳飛、林宗琰，持股比例分別為40%、30%、30%，林鳳飛擔(dān)任公司法人。根據(jù)對(duì)外投資統(tǒng)計(jì)，新生醫(yī)療美容集團(tuán)有限公司旗下共有66家企業(yè)，其中多地新生醫(yī)療美容醫(yī)院或新生醫(yī)療美容門診部即為新生植發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)。
值得注意的是，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提示顯示，新生醫(yī)療美容集團(tuán)有限公司11月24日剛剛因“違反廣告內(nèi)容管理規(guī)定行為及其從屬”被南京市鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局予以罰款2000元行政處罰。不僅如此，該公司控股的杭州新生醫(yī)療美容門診部有限公司、長(zhǎng)沙天心新生醫(yī)療美容門診部有限公司、北京領(lǐng)秀新生醫(yī)療美容診所有限公司等多家企業(yè)亦頻頻因侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、廣告違法行為、醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療活動(dòng)超出登記的診療科目范圍等原因被當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門予以行政處罰。
針對(duì)以上問(wèn)題，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者向新生醫(yī)療美容集團(tuán)有限公司發(fā)送采訪公函，截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。(記者 賈玉靜)
