“華住集團(tuán)涉嫌虛假宣傳、侵犯消費(fèi)者權(quán)益，給官微評(píng)論區(qū)留言不僅不解決問(wèn)題，居然還被華住會(huì)拉黑了!”日前，消費(fèi)者陳先生向中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者投訴稱，其被華住會(huì)App“1積分抽獎(jiǎng)”活動(dòng)套路，原本抽中的“永久鉑金會(huì)員”在完成任務(wù)兌獎(jiǎng)時(shí)變成了“一年鉑金會(huì)員”。
承諾永久鉑金食言 華住會(huì)抽獎(jiǎng)活動(dòng)被指虛假宣傳
“去年10月，華住會(huì)App開啟為期一個(gè)月的永久鉑金(會(huì)員)升級(jí)活動(dòng)，規(guī)定1積分抽獎(jiǎng)可贏取永久鉑金資格。”據(jù)陳先生描述，其參與活動(dòng)后便抽中“永久鉑金會(huì)員”，根據(jù)提示，只要完成任一挑戰(zhàn)任務(wù)即可獲得該獎(jiǎng)勵(lì)，可選任務(wù)分別為“抽取獎(jiǎng)勵(lì)后本人入住5次、抽取獎(jiǎng)勵(lì)后本人入住6晚、抽取獎(jiǎng)勵(lì)后本人入住4各品牌或抽取獎(jiǎng)勵(lì)后本人入住5晚且邀請(qǐng)1名好友入住”。
隨后，陳先生選擇“本人入住6晚”并通過(guò)上述任務(wù)指定渠道在華住會(huì)App完成預(yù)定，涉及華住集團(tuán)旗下漢庭和星程兩個(gè)酒店品牌，6晚累計(jì)花費(fèi)約1200元。
根據(jù)規(guī)則，獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)將于活動(dòng)結(jié)束后統(tǒng)一發(fā)放，于2020年11月5日到賬，但陳先生完成住宿任務(wù)后卻遲遲未收到“永久鉑金”獎(jiǎng)勵(lì)，將此事反映給客服，卻被告知“抽到的是延期一年鉑金會(huì)籍，并非永久鉑金會(huì)員”。
客服如此回應(yīng)，陳先生并不認(rèn)可，在他看來(lái)，華住此舉系利用虛假促銷活動(dòng)欺騙消費(fèi)者，涉嫌虛假宣傳，其要求華住按照承諾補(bǔ)發(fā)永久鉑金會(huì)員并賠禮道歉。12月11日，陳先生在華住會(huì)官微就上述遭遇發(fā)表評(píng)論，指出華住會(huì)“1積分抽獎(jiǎng)贏永久鉑金會(huì)員”活動(dòng)存在用欺騙手段騙用戶入住，并質(zhì)疑華住集團(tuán)賴賬中獎(jiǎng)結(jié)果。
令人意外的是，該論評(píng)發(fā)布次日便被華住會(huì)官微進(jìn)行評(píng)論刪除并拉黑，不僅如此，陳先生的微博賬號(hào)還被罰“停止評(píng)論3天”。對(duì)此陳先生不解道，“華住惡意拉黑微博什么意思?這么大的連鎖機(jī)構(gòu)毫無(wú)誠(chéng)信可言!”
值得一提的是，陳先生的遭遇并非個(gè)例，消費(fèi)者王女士亦于去年10月抽中永久鉑金資格、完成入住任務(wù)后未能獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)此客服先借口“系統(tǒng)維護(hù)，后臺(tái)看不到結(jié)果”予以回應(yīng)，后同樣稱王女士“抽到的是延期一年鉑金會(huì)籍，并非永久鉑金會(huì)員”。“對(duì)這種店大欺客的行徑真是投訴無(wú)門，決定棄用華住，希望還消費(fèi)者一個(gè)公道。”
中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者在華住會(huì)App看到，華住會(huì)員等級(jí)分為星會(huì)員、銀會(huì)員、金會(huì)員、鉑金會(huì)員四個(gè)等級(jí)，其中星會(huì)員升級(jí)銀會(huì)員需滿足一年內(nèi)入住3間夜、銀會(huì)員升級(jí)金會(huì)員需滿足一年內(nèi)入住10間夜、金會(huì)員升級(jí)鉑金會(huì)員需滿足一年內(nèi)入住40間夜且Noshow≤3(預(yù)定后未入住)、成為鉑金會(huì)員后仍需一年內(nèi)入住30間夜且Noshow≤3方可保級(jí)。
“華住集團(tuán)此舉涉嫌虛假宣傳，違反廣告法及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定。”北京市岳成律師事務(wù)所律師郭永發(fā)表示，華住應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，就民事責(zé)任而言，華住要對(duì)消費(fèi)者造成的損失進(jìn)行一定賠償，就行政責(zé)任而言，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門如果確認(rèn)屬實(shí)，可以對(duì)其進(jìn)行一定數(shù)額的罰款。
針對(duì)以上問(wèn)題，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者多次嘗試聯(lián)系華住集團(tuán)，截至發(fā)稿，公關(guān)部電話始終無(wú)人接聽，采訪函亦未獲回復(fù)。
高速擴(kuò)張現(xiàn)隱患 消費(fèi)投訴居高不下
公開資料顯示，華住集團(tuán)(NASDAQ: HTHT;01179.HK)創(chuàng)立于2005年，旗下?lián)碛袧h庭、海友、全季、宜必思、桔子、漫心、美居、禧玥、美爵等23個(gè)連鎖酒店品牌，截至2020年12月31日，集團(tuán)已在全球16個(gè)國(guó)家布局6789家酒店，客房數(shù)量超65萬(wàn)間，會(huì)員數(shù)量超1億人。不僅如此，集團(tuán)另有2449家新酒店待開業(yè)，其中包括華住中國(guó)的2411家酒店。據(jù)全球酒店行業(yè)權(quán)威媒體美國(guó)《HOTELS》2019年公布的 “全球酒店325”排行榜，華住以位列第九成為難得一見的中國(guó)酒店品牌。
就規(guī)模而言，華住龍頭之姿無(wú)需贅言，但其日前披露的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)卻暴露出繁華背后的另面人設(shè)。據(jù)集團(tuán)2020年財(cái)報(bào)顯示，受新冠肺炎疫情影響，華住全年?duì)I業(yè)收入101.96億元，同比下降9.06%，歸母凈虧損21.92億元，同比暴跌224.47%。
即便疫情沖擊不容小視，但拉長(zhǎng)維度來(lái)看，華住集團(tuán)業(yè)績(jī)依舊并不穩(wěn)定。據(jù)招股書，2017-2019年，集團(tuán)凈利分別約12.28億元、7.16億元、17.69億元，相應(yīng)同比增速約-41.7%、147.1%，凈利率約14.9%、7.1%、15.8%;2017-2020年，集團(tuán)平均可出租客房收入分別為180元、197元、198元和149元;入住率分別為88%、87%、84%和71%。
對(duì)此一業(yè)內(nèi)人士分析稱，以上數(shù)據(jù)作為住宿業(yè)重要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，出現(xiàn)下滑顯然不是好事。“并購(gòu)或開店是企業(yè)快速做大做強(qiáng)的一條參考路徑，但規(guī)模擴(kuò)張帶來(lái)邊際效應(yīng)的同時(shí)，也考驗(yàn)企業(yè)的綜合管理水平，品控風(fēng)控等衍生隱患不可不察。”該業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，華住集團(tuán)大不代表強(qiáng)，如何實(shí)現(xiàn)規(guī)模質(zhì)量并舉更為重要。
中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，僅去年一年，華住集團(tuán)旗下酒店就多次因衛(wèi)生、安全問(wèn)題等被通報(bào)。
2020年8月，漢庭星空(上海)酒店管理有限公司南昌福州路分公司因“提供給顧客使用的公共用品未按規(guī)定進(jìn)行保潔”被予以警告處罰;同年6月，華住酒店管理有限公司蘇州人民路第一分公司因“存在施工圖設(shè)計(jì)文件未經(jīng)審查即擅自施工的違法行為”被蘇州市住建局處罰;同月，漢庭星空(上海)酒店管理有限公司濟(jì)南山大分公司又因“存在消防設(shè)施、器材、消防安全標(biāo)志配置、設(shè)置不符合標(biāo)準(zhǔn)的違法行為”被予以行政處罰。
不僅如此，2019年3月，漢庭酒店南京新街口華僑路店還曾因保潔員在洗漱池里泡洗杯子被媒體曝光;同年6月，漢庭星空(上海)酒店管理有限公司北京分公司又因2018年3月至2019年3月間多次違法，被國(guó)家衛(wèi)健委點(diǎn)名通報(bào)。
“漢庭衛(wèi)生慘不忍睹，slogan居然是‘愛干凈 住漢庭’，誰(shuí)給他的勇氣啊?”據(jù)第三方投訴平臺(tái)黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，標(biāo)記為“華住酒店集團(tuán)”的投訴高達(dá)658例，其中多涉消費(fèi)欺詐、虛假宣傳、衛(wèi)生條件差等，公司雖對(duì)全部投訴予以回復(fù)，但真正的完成率卻僅有8成，其中部分系因“商家回復(fù)已超30個(gè)自然日”而自動(dòng)完成，消費(fèi)糾紛并未真正解決。(記者 賈玉靜)
