工信部5月初發(fā)布的《5G應(yīng)用“揚帆”行動計劃(2021—2023年)》提出，到2023年，我國5G應(yīng)用發(fā)展水平顯著提升，綜合實力持續(xù)增強，5G個人用戶普及率將超40%，用戶數(shù)超過5.6億。
這意味著消費者對5G套餐的需求度越來越高。
然而近日，奧一新聞記者接到多個涉及聯(lián)通公司“5G加油包”套餐辦理的反映投訴，比如“免費變收費”、客服推銷5G流量包未盡提示義務(wù)，用戶找不到退訂途徑等問題。
聯(lián)通公司的“5G加油包”套餐是基于聯(lián)通已經(jīng)開通5G升級包業(yè)務(wù)用戶開設(shè)的額外流量業(yè)務(wù)。記者了解發(fā)現(xiàn)該“加油包”包含9元2G、19元5G、29元10G等不同檔位。
美其名曰“免費開通”
實則要每月扣費
不少用戶反映自己接到聯(lián)通客服電話稱自己接到聯(lián)通客服電話稱該業(yè)務(wù)是“為回饋老客戶，免費開通5g流量加油包。”
辦理后收到短信才發(fā)現(xiàn)該業(yè)務(wù)是收費的。
奧一新聞收到王女士的報料，她表示——
5月8日接到聯(lián)通客服電話，對方說回饋老用戶，可以給她免費開通一個5G流量加油包。
在確認該升級包對其當(dāng)前套餐無影響后，王女士認為是聯(lián)通公司送額外流量就同意辦理了。
然而掛電話不久后卻收到的扣費通知卻發(fā)現(xiàn)，其所謂免費辦理的5G加油包其實是每月19元的收費套餐業(yè)務(wù)。
王女士告訴記者——
“客服說的不影響是在我現(xiàn)有套餐不變的基礎(chǔ)上另加一個付費5G的流量包，而我的理解是在我現(xiàn)有套餐的基礎(chǔ)上給我一個免費5G的流量包。這就是在鉆文字漏洞啊。”
記者查詢聯(lián)通官網(wǎng)后發(fā)現(xiàn)，根據(jù)官網(wǎng)解釋，客服聲稱所謂的“免費開通”是指開通該業(yè)務(wù)的流程是免費的，但使用該業(yè)務(wù)是收費的。
短信退訂卻收到“服務(wù)暫未開放”
App也找不到退訂窗口
發(fā)現(xiàn)“免費變付費”后，并未享受到優(yōu)惠消費者免不了要退訂。然而奧一新聞記者進一步調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這些消費者的退訂過程也并不順利。
奧一新聞收到“用戶7470980256”的報料，該用戶表示自己根據(jù)手機提示發(fā)送了“退訂5G加油包”的代碼給聯(lián)通客服后，卻收到了“您選擇的服務(wù)本省暫未開放”的提示。
短信退訂無果后，該用戶只好登錄聯(lián)通手機App試圖取消該業(yè)務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)完全找不到退訂窗口。
記者在消費者投訴平臺上查詢發(fā)現(xiàn)，該用戶反饋的問題并非個例，不少消費者都反映短信退訂時查詢不到該業(yè)務(wù)，致電人工客服后才得到解決。
業(yè)務(wù)合約期竟有8年？
消費者表示不解
奧一新聞記者提出采訪當(dāng)事人的請求時，王先生表示：“目前不方便，她現(xiàn)在天天做噩夢，有時還需要吃安眠藥才能睡得著，我們都盡量不讓她再回憶這件事增加恐懼。
此外，王女士還向奧一新聞記者提到了一個小細節(jié)。在收到辦理成功的通知時，她發(fā)現(xiàn)該套餐的有效期為2021年至2029年，這讓她擔(dān)心自己必須使用該套餐8年才可以。
記者在查詢相關(guān)投訴后發(fā)現(xiàn)，有消費者打算攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時甚至出現(xiàn)了2050年才到期的業(yè)務(wù)。而他們也因為業(yè)務(wù)未到期而無法轉(zhuǎn)網(wǎng)。
中國聯(lián)通官方客服微博對類似問題作如下回復(fù)：
“我公司為方便用戶使用，避免資費到期后給用戶使用帶來不便，部分長期有效的產(chǎn)品在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中選擇自動默認期限，并不是與用戶簽訂的合約期限。按照工信部關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)協(xié)議期的有關(guān)規(guī)定，不得與用戶簽訂長期合約。為避免引起用戶誤解，我公司統(tǒng)一對系統(tǒng)默認的長期期限進行了優(yōu)化。”
記者帶著以上疑問致電聯(lián)通公司尋求答復(fù)。
聯(lián)通公司表示——
該業(yè)務(wù)顯示的生效時間和失效時間并不會限制消費者的實際使用，退訂也不會產(chǎn)生違約金。
聯(lián)通并未對為何出現(xiàn)短信退訂無效的情況做出解釋，但表示消費者遇到短信退訂無效的情況下可致電人工客服退訂。
關(guān)于“免費開通”卻產(chǎn)生費用的問題，聯(lián)通公司沒有給予正面答復(fù)，表示需查明用戶信息才可針對性給予解釋和答復(fù)。
(奧一新聞記者 王澤權(quán) 實習(xí)生 杜詠華)
