2021年5月20日是第10個(gè)全球無障礙宣傳日。21日，在由深圳市信息無障礙研究會(huì)主辦的第三屆科技無障礙發(fā)展大會(huì)上，研究會(huì)聯(lián)合餓了么發(fā)布行業(yè)首份《視障群體外賣行為研究報(bào)告》。報(bào)告顯示，超半數(shù)視障人士會(huì)選擇叫外賣來解決日常飲食，且下單頻次比整體高出約四成，外賣顯著提升了他們生活的便利性。
據(jù)餓了么資深技術(shù)專家吳毓雄，“我們很開心地看到有超過七成視障用戶選擇餓了么，使用超過3年的有三成。這對(duì)我們來說，是一種責(zé)任。未來不止于視障用戶的一餐飯，我們希望通過持續(xù)的努力能為龐大視障群體帶去更多便利。”
在深圳市信息無障礙研究會(huì)障礙用戶專家陳瀾看來，餓了么的無障礙優(yōu)化是平臺(tái)發(fā)展質(zhì)量和障礙群體生活質(zhì)量共同提升的重要一環(huán)，更是推動(dòng)障礙群體公平參與到后疫情時(shí)代“宅經(jīng)濟(jì)”生活方式的重要體現(xiàn)。
下單頻次比整體高約四成，餓了么就是“在線食堂”
根據(jù)中國盲人協(xié)會(huì)2019年5月公布的信息顯示，我國視障人數(shù)已經(jīng)迅速增長到了1731萬人，其中23.5%是30歲以下的年輕人，而在視障網(wǎng)民中，80、90后占比75%。他們中超過七成會(huì)使用手機(jī)來滿足生活服務(wù)的需要，該比例也高于普通網(wǎng)民。
深圳市信息無障礙研究會(huì)的調(diào)研結(jié)果顯示，52%的視障用戶會(huì)選擇通過App叫外賣來解決日常飲食問題。在餓了么平臺(tái)上，該人群80、90后占比接近九成。外賣已經(jīng)成為視障用戶，尤其是年輕視障人群日常生活不可或缺的生活服務(wù)。報(bào)告顯示，餓了么視障用戶每月下單頻次比整體高出35%，他們對(duì)外賣的依賴度相對(duì)普通用戶來說明顯更高。
“餓了么就是我們推拿店的在線食堂，我每天給同事和自己點(diǎn)兩餐”，95后視障用戶小周在南京開了一家推拿店，因?yàn)橥乱捕际且曊险撸赓u成為了他們小店的“在線食堂”。
同樣95后的川妹子大喵是一名英語老師，因?yàn)橐恢痹诩覀湔n、上課，她每天閑暇的放松就是給自己換著品牌、口味點(diǎn)一杯奶茶，“我大概15年就開始用餓了么，第一單外賣就是奶茶，因?yàn)轲I了么，我可以選擇的美食一下多了很多，各種美食也能換著品牌和口味吃”。她幾乎每天至少下一單，多的時(shí)候會(huì)一天下三單：午餐、下午茶和宵夜。
“下課累了，我就會(huì)在餓了么點(diǎn)一杯奶茶，對(duì)我來說就是休息。因?yàn)榫€上教學(xué)，學(xué)生下班的時(shí)間基本上是你上班的時(shí)間，所以上到晚上12點(diǎn)鐘是很正常的事情”，大喵說。奶茶就是她忙碌工作之外的“快樂水”，外賣對(duì)“時(shí)差顛倒”的她來說是很好的味蕾陪伴。餓了么數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，相比普通用戶來說，視障用戶更偏好在晚餐和宵夜時(shí)段下單。
收貨地址多一倍背后，“生活圈”延展至1公里外
因?yàn)榧胰斯ぷ髅?，不放心她?dú)自出門，大喵熟悉的物理意義上的生活圈半徑，可能就是家附近的一公里，最常吃的也是家樓下的2、3家小店。借助餓了么，她“虛擬”的生活圈半徑被延展了，擁有了更多可以選擇的美食。
報(bào)告顯示，視障用戶的收貨地址欄里，平均擁有的地址數(shù)量是普通用戶的2倍。無論身處何處，宅家還是旅行，外賣進(jìn)一步提高了他們生活的獨(dú)立性，讓他們也可以擁有更豐富、高質(zhì)量的生活。
85后按摩師王寶江的餓了么地址欄里，有超過30個(gè)外賣地址。 “世界那么大，我想去看看”，因?yàn)檫@句話，他開始利用不多的休息時(shí)間走出按摩室、疏解日常壓力。借助網(wǎng)約車和火車站提供的重點(diǎn)旅客服務(wù)，如今他每個(gè)月平均旅行2-3次，去過的城市有近30個(gè)。因?yàn)椴环奖阗徫?，他到達(dá)新城市的第一件事就是先在酒店點(diǎn)外賣。餓了么對(duì)他而言，就像一個(gè)美食導(dǎo)游。每一個(gè)外賣地址背后，都是只屬于他的一段旅行記憶。
半年優(yōu)化場景過百，順暢點(diǎn)餐流程背后是每一個(gè)可識(shí)別的焦點(diǎn)
報(bào)告調(diào)研顯示，視障用戶選擇哪一家外賣平臺(tái)，最在意的就是點(diǎn)餐全流程的無障礙體驗(yàn)如何。“無法清晰了解商品參數(shù)和詳情”、“軟件升級(jí)后無障礙適配性下降”和“無法準(zhǔn)確獲取商品圖片和視頻信息”是視障用戶使用APP時(shí)最常遇到的困境。
與普通用戶下單模式不同，視障群體點(diǎn)外賣時(shí)，需要借助手機(jī)自帶或第三方的讀屏軟件，邊“聽”手機(jī)邊完成瀏覽、下單操作。早在2015年，餓了么無障礙體驗(yàn)顯著提高的版本就開始上線，此后餓了么技術(shù)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)持續(xù)優(yōu)化保障的，就是讓視障用戶在餓了么APP內(nèi)遇到的每個(gè)焦點(diǎn)，包含從首頁、列表、店鋪、加購……到下單的整個(gè)核心鏈路和紅包等彈窗信息，都可識(shí)別、可朗讀、點(diǎn)擊順暢。
考慮到APP版本自身的迭代和產(chǎn)品內(nèi)功能的持續(xù)更新，無障礙適配的更新也必須是長期持續(xù)的。2016年，餓了么就正式加盟了中國信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟，與深圳市信息無障礙研究會(huì)一起，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品體驗(yàn)保障。近半年來，餓了么聯(lián)合信息無障礙研究會(huì)進(jìn)行測試驗(yàn)收，已經(jīng)優(yōu)化的無障礙場景就超過了150個(gè)。
每一個(gè)小焦點(diǎn)和場景的“修復(fù)工程師”，其實(shí)是餓了么內(nèi)部一個(gè)超過60多人自發(fā)形成的虛擬公益小組——“珍視明”團(tuán)隊(duì)。在日常工作KPI之外，他們自愿利用下班時(shí)間來做測試修復(fù)。從15年的幾個(gè)人擴(kuò)張到如今的大團(tuán)隊(duì)，未來他們?nèi)詴?huì)通過月度高頻內(nèi)部走查漏洞、季度邀請(qǐng)信息無障礙研究會(huì)進(jìn)行功能對(duì)焦，持續(xù)高優(yōu)保障多品類點(diǎn)餐鏈路的良好體驗(yàn)，并不斷擴(kuò)大無障礙覆蓋范圍，讓體驗(yàn)保障日?；?，給視障群體帶去更高質(zhì)量的本地生活服務(wù)。
“當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)具有廣泛的社會(huì)影響力、起著組織人們社會(huì)生活的重要作用時(shí)，看似解決的是某個(gè)視障人士一頓飯的問題，但背后關(guān)系著龐大體量的障礙群體在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字時(shí)代衣食住行最基本的社會(huì)生存問題”，陳瀾說。
