最近，8旬高齡的上海市民夏老伯和老伴去一家餐廳就餐時，被告知只能“掃碼點餐”。老人表示自己使用的是老年手機，無法掃碼。但餐廳堅持“掃碼點餐”是唯一點餐方式，最后兩位老人只能無奈離開。
【資料圖】
類似消費者因不會“掃碼點餐”就無法點餐、就餐的案例，已經(jīng)不是一起兩起了，越來越成為一種普遍現(xiàn)象。這讓人遺憾，也讓人感到不可思議：本應(yīng)是讓消費者更便利的“掃碼點餐”，怎么就成了勸退一部分人的阻礙？說好的科技“以人為本”，服務(wù)行業(yè)“顧客是上帝”呢？
“掃碼點餐”的好處當(dāng)然是多方面且肉眼可見的：商家不用紙質(zhì)菜單，可以節(jié)省成本；服務(wù)員不用在菜單上核對菜品，省時省力；用點餐軟件統(tǒng)計菜品，也減少了人工點單的錯誤率。對于消費者特別是一些“社恐”的年輕人來說，“掃碼點餐”也是理想選擇。商家和消費者都能接受，是“掃碼點餐”能迅速推廣開來的主要原因。
但問題是，“掃碼點餐”在擴(kuò)張過程中，慢慢顯現(xiàn)出了供需兩端的錯位。一方面，“掃碼點餐”從商家提供的點餐方式之一，變成了“唯一的點餐方式”，從多一種選擇變成了對消費者的強制性動作。另一方面，老年人群體或因使用老年機無法“掃碼點餐”，或有智能手機但操作不便；其他群體也難免有無法“掃碼點餐”的時候。
更值得關(guān)注的是，“掃碼”不再是一個簡單的動作，掃完以后，消費者往往還要關(guān)注商家的公眾號，并授權(quán)使用自己的手機號甚至消費記錄等個人信息。盡管商家也會給出一個“不授權(quán)”的選項，但一旦選擇，消費者就無法掃碼成功，最終還是無法就餐。部分消費者眼看都進(jìn)行到這一步了，也只能一邊吐槽，一邊被迫接受，然后長久地陷入對個人信息和隱私被泄露的擔(dān)憂之中。
顯然，“掃碼點餐”成了商家強制性動作是不合理的，其帶來的個人信息泄露風(fēng)險更需要得到正視。
《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“消費者享有公平交易的權(quán)利”；“經(jīng)營者不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”；“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！鄙碳覍ⅰ皰叽a點餐”變成一種強制行為，拒絕現(xiàn)場提供紙質(zhì)菜單，侵害了消費者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。
對于個人信息問題，不僅《消費者權(quán)益保護(hù)法》有規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則；《民法典》也說得明白：自然人的個人信息受法律保護(hù)。任何組織或者個人需要獲取他人個人信息的，應(yīng)當(dāng)依法取得并確保信息安全；《個人信息保護(hù)法》也有明確：收集個人信息，應(yīng)當(dāng)限于實現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過度收集個人信息。吃個飯而已，掃碼能埋單即可，實在沒理由要求消費者出具手機號等個人信息。
實際上，對于在餐飲行業(yè)中廣泛存在的強制“掃碼點餐”問題，相關(guān)部門的態(tài)度一直是明確否定的。2021年，中消協(xié)表示，“掃碼點餐”不應(yīng)成為“單選題”，警惕“消費便利”變成“消費煩惱”；新技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)成為特殊消費群體的消費阻礙。北京市消協(xié)、上海市消保委也都有多次類似表態(tài)，并對一些強制“掃碼點餐”商家進(jìn)行了約談和要求整改。
沒能完全剎住強制“掃碼點餐”的風(fēng)氣，原因在于一些商家的僥幸和“法不責(zé)眾”心理在作怪，強制“掃碼點餐”的收益大于成本，根源則在于其沒有對相關(guān)規(guī)定和消費者權(quán)益產(chǎn)生真正的敬畏之心。
因此，要杜絕這種現(xiàn)象，一方面要加強對相關(guān)企業(yè)的日常監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)一起就及時處理一起，并對相關(guān)處理信息進(jìn)行公開，強化懲戒和警示作用。另一方面，也需要消費者更多點“較真”精神，對遇到的強制“掃碼點餐”商家，及時向消協(xié)等相關(guān)部門反映、投訴，倒逼商家整改。
商業(yè)服務(wù)的是所有人，技術(shù)進(jìn)步也是為了讓人的生活更美好。還在奉行強制“掃碼點餐”的商家，該明白這一點，及時以實際行動來證明。不然，在餐飲這一市場競爭充分、可選擇性多的行業(yè)里，消費者也會“用腳投票”。
來源：光明日報
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