5月4日，一名網(wǎng)紅、百萬(wàn)粉絲大V自爆搬家時(shí)遭遇貨拉拉司機(jī)索要天價(jià)費(fèi)用，不足兩公里要價(jià)5400元(實(shí)際支付3440元)，而貨拉拉平臺(tái)客服接受媒體采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)“當(dāng)事人炒作”。5月6日晚，貨拉拉官方正式回應(yīng)表示，涉事司機(jī)已被清退，客服人員因不當(dāng)言論受到嚴(yán)懲。
貨拉拉在聲明中稱(chēng)，日前，北京用戶(hù)使用貨拉拉便捷搬家產(chǎn)品被司機(jī)索要“天價(jià)搬運(yùn)費(fèi)”事件引發(fā)公眾關(guān)注，貨拉拉對(duì)此事高度重視，在事發(fā)后第一時(shí)間成立了專(zhuān)門(mén)處理小組。
經(jīng)調(diào)查，平臺(tái)司機(jī)豆某在5月4日下午運(yùn)輸一單搬家訂單時(shí)，在近距離搬運(yùn)情況下向用戶(hù)索要高價(jià)搬運(yùn)費(fèi)，用戶(hù)在平臺(tái)上支付440元后，又以轉(zhuǎn)賬形式直接向司機(jī)支付3000元，豆某的行為嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)則，已被平臺(tái)封號(hào)并清退，且終身不可再加入平臺(tái)。
此后在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)，貨拉拉客服在不了解事件過(guò)程的情況下，擅自回復(fù)事件為“用戶(hù)炒作”，對(duì)兩位當(dāng)事平臺(tái)用戶(hù)造成了二次傷害。貨拉拉聲明，該客服言論不代表平臺(tái)立場(chǎng)，并已在公司內(nèi)部對(duì)該客服予以通報(bào)和嚴(yán)懲。
因?yàn)榇舜伟徇\(yùn)費(fèi)事件及客服言論對(duì)兩位用戶(hù)帶來(lái)的困擾，貨拉拉致以誠(chéng)摯歉意，并將作出以下補(bǔ)償措施：1.此單運(yùn)輸和搬運(yùn)費(fèi)用全部免除。2.貨拉拉愿承擔(dān)用戶(hù)因此事件帶來(lái)的購(gòu)置門(mén)鎖等一切后續(xù)花費(fèi)。3.針對(duì)給用戶(hù)帶來(lái)的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶(hù)平等協(xié)商，給予補(bǔ)償。
對(duì)于便捷搬家業(yè)務(wù)，貨拉拉后續(xù)將作出如下整改動(dòng)作：1.除樓層搬運(yùn)費(fèi)之外，設(shè)定平地搬運(yùn)費(fèi)的平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。2.在涉及搬運(yùn)訂單時(shí)，優(yōu)先推送搬運(yùn)經(jīng)驗(yàn)豐富、有良好搬家服務(wù)評(píng)分的司機(jī)。3.引導(dǎo)和提醒用戶(hù)通過(guò)App支付費(fèi)用，避免線(xiàn)下交易，在用戶(hù)對(duì)賬單有疑問(wèn)時(shí)提供及時(shí)的申訴渠道。4.改善客服服務(wù)態(tài)度和溝通方式，優(yōu)先前置解決用戶(hù)問(wèn)題。“最后，因此次不良體驗(yàn)造成的困擾，對(duì)兩位用戶(hù)再次致以深深的歉意，對(duì)于因少數(shù)司機(jī)違規(guī)行為給平臺(tái)優(yōu)質(zhì)司機(jī)聲譽(yù)帶來(lái)的傷害，我們深感痛心，同時(shí)也責(zé)無(wú)旁貸。”
貨拉拉表示，將持續(xù)迭代產(chǎn)品和流程，加強(qiáng)司機(jī)服務(wù)管控，不斷改善平臺(tái)的用戶(hù)體驗(yàn)，并歡迎社會(huì)各界的監(jiān)督。(記者 董振杰)
