消費者吐槽包子不好吃、價格還貴，商家竟然報警處理——最近，老字號狗不理包子王府井店因為強勢對待消費者上了微博熱搜。9月15日凌晨，狗不理集團發(fā)布聲明，回應稱狗不理王府井店只是一家加盟店，不是直營店，不代表集團的態(tài)度，同時解除了與王府井加盟店的合作關系。狗不理集團表示將會加強管理，重視消費者滿意度、產(chǎn)品品質和食品安全。
《消費者權益保護法》明確規(guī)定消費者有知情權和選擇權，此次給狗不理包子差評的那位消費者，其實是在用自己的體驗幫助別的消費者了解商品。對于消費者的批評，狗不理王府井店選擇報警處理，已經(jīng)涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。所以，網(wǎng)友對這則聲明也不大買賬，有人提醒狗不理集團“提升食物品質是關鍵”，還有人質疑其對消費者的態(tài)度不夠真誠。
應該說，這正是狗不理近年來在消費者心中形象不佳、經(jīng)營業(yè)績下滑的原因。在網(wǎng)絡上，經(jīng)常可以看到消費者吐槽狗不理的包子又貴又難吃。從數(shù)據(jù)來看，狗不理旗下連鎖餐飲酒店等是產(chǎn)品的重要銷售渠道。其中，該渠道在過去3年完成的銷售額占比分別是23.4%、20.4%和20.3%，呈逐年下降之勢。今年5月份，在新三板掛牌5年之久的狗不理正式摘牌，引發(fā)了外界對其餐飲業(yè)務前景的猜想。
近幾年，狗不理包子部分門店陸續(xù)關門。無論是在天津五大道、意式風情街，還是在北京的前門、王府井，都是外地游客最集中的旅游景點。自帶流量的景區(qū)門店撐起了狗不理的業(yè)績，可帶著不佳消費體驗從店里離開的消費者也在持續(xù)消耗這家老字號的美譽。
近些年，一些老字號積極創(chuàng)新，爭取到了新老消費者的認可，老而彌新;但有些老字號卻固步自封，不思進取，躺在先輩們創(chuàng)下的事業(yè)上坐吃山空;更糟糕的是，有的連守成都做不到，反而每況愈下。如果長期忽視消費者滿意度，產(chǎn)品質量始終沒有提升，服務沒有改善，任何老字號都會遭遇發(fā)展危機。
其實，越是老字號品牌，越應該愛惜“羽毛”。新一代消費者對國貨有著強烈的情懷和興趣。狗不理包子雖然經(jīng)常被吐槽，但依然是天津文化旅游的符號，只要重視產(chǎn)品質量，重視消費者體驗，依然有做大做強的機會。每一家老字號都應該認識到，只有最好的品質、最佳的服務，才能撐起自己的品牌價值，不能只靠過往的輝煌忽悠消費者，更不能靠報警或者“甩鍋”。
