中消協(xié)近日發(fā)布“十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息1791457條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的18.73%。
記者注意到，報(bào)告在典型案例部分特別點(diǎn)到了海底撈的插隊(duì)事件，并發(fā)表評論稱“不同主體特別是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營平臺(tái)對新技術(shù)使用的合規(guī)性認(rèn)識(shí)不足，對線上線下‘結(jié)合部’領(lǐng)域的服務(wù)延伸、責(zé)任承擔(dān)意識(shí)不足。諸如候餐搶號插隊(duì)軟件破壞排隊(duì)秩序顯失公平、線下餐飲住宿虛假宣傳預(yù)定平臺(tái)束手無措等，都讓新技術(shù)新業(yè)態(tài)參與消費(fèi)生態(tài)環(huán)境構(gòu)建中少人性、沒溫度。”
《報(bào)告》引述媒體報(bào)道@紅星新聞：近日，一則海底撈就餐可插隊(duì)的消息引發(fā)廣大網(wǎng)友關(guān)注。在一網(wǎng)友公布的視頻中，他在淄博萬象匯海底撈就餐時(shí)，前面排了217桌，但在支付40元的費(fèi)用后，前面等餐的桌數(shù)就從217桌變?yōu)?桌。紅星新聞?dòng)浾咭灶櫩偷纳矸萃ㄟ^淘寶詢問“海底撈官方旗艦店”客服，對方表示網(wǎng)絡(luò)上的插隊(duì)視頻、圖片都是剪輯的。
10月6日晚，紅星新聞?dòng)浾叩竭_(dá)海底撈火鍋成都群光廣場店，現(xiàn)場取號為小桌179號，工作人員告知大約需等待3個(gè)小時(shí)，但花費(fèi)40元(從號販子手中)購買插隊(duì)服務(wù)后幾分鐘，客服人員即表示已安排好小桌41號。不到15分鐘，紅星新聞?dòng)浾弑惚豁樌刑?，等餐時(shí)間縮短了兩個(gè)多小時(shí)。
海底撈群光廣場店工作人員表示，確實(shí)有些漏洞讓倒號販子有機(jī)可趁，“現(xiàn)在美團(tuán)和淘寶上有很多客人都用這種方式(來排號)，也打破了現(xiàn)場的平衡，讓有的客人等待得更久” 。
記者也就中消協(xié)的點(diǎn)名批評詢問海底撈，海底撈回應(yīng)稱：
1、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上出現(xiàn)的違規(guī)售賣海底撈門店等位號碼的情況，此類產(chǎn)品為虛假排號信息，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，一經(jīng)查證后，相關(guān)產(chǎn)品將無法在門店正常使用。公司在今年1月曾發(fā)布《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)兜售海底撈虛假排號信息的聲明》，在此再次提醒廣大顧客不要購買，以免造成不必要的損失。
2、海底撈會(huì)員分為紅海、銀海、金海和黑海四個(gè)等級。其中最高等級的黑海會(huì)員可通過海底撈客服電話(4009-107-107)、海底撈APP-專屬客服提前兩小時(shí)預(yù)約，能夠享有到場優(yōu)先安排位置的權(quán)益，但并非是免排隊(duì)。同時(shí)，根據(jù)《海底撈會(huì)員條例》規(guī)定，會(huì)員賬號與權(quán)益僅限會(huì)員本人使用，如借用、分享、出售等方式供他人使用，將終止提供會(huì)員服務(wù)，賬號將被限制登錄。
3、2019年下半年至今已限制登錄賬號超2200個(gè)，但違規(guī)現(xiàn)象仍屢禁不止，我們會(huì)不斷通過技術(shù)優(yōu)化、完善排號規(guī)則、強(qiáng)化培訓(xùn)門店員工識(shí)別真?zhèn)闻盘栃畔⒌扰e措全方位維護(hù)用餐秩序。亦將繼續(xù)與第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、相關(guān)部門聯(lián)手，打擊此類違規(guī)行為，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，共建公平有序的消費(fèi)環(huán)境。(經(jīng)濟(jì)日報(bào)記者 佘穎)
