隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服越來越多。在企業(yè)看來，智能客服成本低，可以解決人工客服人手不足、問題類型化、重復率較高等問題。但對消費者而言，機械的、尚未完全智能化的服務(wù)是當下智能客服的一個痛點，一些智能客服不僅無法有效解決問題，反而“答非所問”“重復同樣的話”，給消費者添堵。
企業(yè)客服顧名思義就是應該為消費者服務(wù)的。但是，從現(xiàn)實來看，企業(yè)客服給消費者添堵現(xiàn)象一定程度存在。據(jù)江蘇省消保委開展的數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查顯示，超過一半消費者遭遇客服難題。其中，71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能的問題;23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。
企業(yè)客服對消費者的態(tài)度，不僅僅彰顯出企業(yè)對消費者的尊重程度，也未嘗不是企業(yè)品牌形象的一部分。從經(jīng)營角度來講，企業(yè)應該切實做好客服才對，這也是對消費者及自身發(fā)展的雙向負責。從根本上來講，企業(yè)客服給消費者添堵的存在，恰是企業(yè)自身所造成的，而無論是智能客服還是人工客服，只要用心做，皆不是難事。
提升客服品質(zhì)，還需要企業(yè)主動作為。通過分析平臺客戶的語言習慣、常見問題等，建立相應的數(shù)據(jù)分析和智能識別系統(tǒng);采用更先進的人工智能技術(shù)，從不同用戶的實際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應變與識別能力。據(jù)悉，目前市場中，已經(jīng)有基于html5(超文本標記語言)、人工智能等技術(shù)而開發(fā)的智能客服產(chǎn)品，這些技術(shù)本就可以積極嘗試運用。
同時，強化市場價格監(jiān)管也當引起重視。此前就有媒體指出，一些商家隱藏客服欄、取消客服等行為，在某種程度上侵害了消費者的知悉真情權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)。事實上確實如此。而且，《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，消費者享有知悉商品真實情況的權(quán)利、對商品和服務(wù)進行監(jiān)督的權(quán)利等。故此，市場監(jiān)管部門不能忽視對企業(yè)客服的監(jiān)管，還應強化監(jiān)管以倒逼其革除弊病。
此外，從消費者角度來講，一方面，應該主動適應互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)智能客服，應該看到，并不是所有的智能客服和人工客服都一無是處，有可能是自己相關(guān)技術(shù)掌握不好所致，所以學會與企業(yè)客服打交道也有必要;另一方面，也需要懂得去維權(quán)，須知企業(yè)客服并不是維權(quán)的唯一通道，而對于客服不負責任現(xiàn)象也同樣沒有必要忍氣吞聲。
業(yè)內(nèi)專家表示，“科技應該以人為本，建立智能客服應是更好地服務(wù)消費者，提升效率，而不是制造新的麻煩。”終歸來講，客服一端連著消費者，一端連著企業(yè)，不應該也不能任由“添堵”現(xiàn)象存在。尤其企業(yè)自身，應優(yōu)化管理、提升服務(wù)，讓客服更加貼近消費者需求，惟其此，才能有利于自身的健康發(fā)展。
