跨界，不是一件簡單的事情，需要想象力，更需要在市場需求的基礎上進行資源的有效整合。在中國連鎖經(jīng)營協(xié)會日前發(fā)布的《2021 CCFA生活服務業(yè)優(yōu)秀實踐案例集》中，有兩家企業(yè)在消費升級的大趨勢下開創(chuàng)跨界聯(lián)動新模式，實現(xiàn)了服務體驗上的創(chuàng)新，同時也為消費者帶來了更多便利。
酒店打造食住行游娛購生態(tài)圈
隨著旅游業(yè)和酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展、人們生活品位及消費觀念的提升，酒店的定位也逐漸改變。為了給新一代商旅者提供全新的旅途體驗，增加會員的活躍度和粘性，首旅如家酒店集團跨界升級打造了會員卡項目和“如+”飲品與零食品類。
據(jù)介紹，如家會員卡項目在提供住宿權(quán)益之余，推出了230多項生活類權(quán)益，將酒店行業(yè)與本地休閑經(jīng)濟業(yè)態(tài)相鏈接。當會員走出酒店探索當下這座城市時，會員卡里的230多項權(quán)益就能發(fā)揮作用。這些權(quán)益涵蓋了出行、吃喝、娛樂、購物、健身等，進一步豐富了旅客的本地生活體驗，擴展了酒店新體驗的空間維度。
“如+”零食品類首發(fā)選擇了高頻消費的零食作為跨界合作品類，并與國內(nèi)休閑零食品牌良品鋪子攜手合作，推出健康、新穎、有記憶點的酒店專供零食。除了滿足賓客功能性需求，即填飽肚子、補充能量之外，還特別重視健康，在選品上不僅包含糕點、餅干、糖果等傳統(tǒng)品類，還特別重視堅果、低糖等趨勢最終形成了定制的多品類零食組合，只有如家酒店獨家提供、最適合差旅人士的零食組合。“如+”零食品類還在包裝上進行創(chuàng)新，以創(chuàng)意性的方式包裝零食，做到既好吃又好看、好玩，引發(fā)酒店客人的社交分享和互動。
據(jù)了解，會員權(quán)益的提升有效地提升了線上訂單占比和復住訂單占比。新會員卡中的跨界生活權(quán)益受到首旅如家會員的追捧。購卡會員中有37%使用過大牌咖啡飲品和美食折扣優(yōu)惠券，有23%使用過出行優(yōu)惠權(quán)益，18%的會員使用過商超購物如盒馬等權(quán)益。截至今年3月31日，如家會員總數(shù)已達到1.28億，比2020年第一季度增長6.72%。
首旅如家方面表示，未來會拓展新的零食細分類，也會不斷進行更新迭代。除零食之外，也會多品類進行擴展，如茶、咖啡等;會員體系將不斷拓展邊界，打造會員專屬的新生活方式與體驗。
案例評價工作組表示，首旅如家的全新會員卡和零食項目將客戶體驗、會員服務、會員權(quán)益進行了深度整合，不斷對產(chǎn)品優(yōu)化升級，豐富酒店消費場景，從線上到線下多個渠道觸達目標客群，打造覆蓋食住行游娛購的顧客價值生態(tài)圈，形成了跨界聯(lián)動的新模式，不僅帶給消費者不同的消費體驗，同時也體現(xiàn)了首旅如家細致入微的人文關懷。
“醫(yī)保支付網(wǎng)訂店送”便民利民
在外賣App上下單買藥，即可實現(xiàn)線上問診、醫(yī)保支付、全天24小時外賣小哥送藥上門一站式服務。如此便捷的服務，浙江省一些城市的市民已經(jīng)享受到了。
2020年年底，全國首個外賣醫(yī)保試點落戶浙江金華。餓了么與支付寶、醫(yī)保局、大數(shù)據(jù)局跨界合作，行業(yè)首創(chuàng)人臉識別結(jié)合電子醫(yī)保憑證雙重認證，拓展藥店O2O經(jīng)營模式，提供優(yōu)質(zhì)的便民服務。
據(jù)了解，2020年8月4日，金華市大數(shù)據(jù)局和支付寶進行“市民中心”簽約儀式，協(xié)作探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保/醫(yī)療”便利服務。隨后，餓了么發(fā)揮線上購藥方面的獨特優(yōu)勢，協(xié)同阿里健康和支付寶，以“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保/醫(yī)療”為核心，打造金華市“醫(yī)保支付網(wǎng)訂店送”的全方位線上購藥解決方案。
以前，參保人用醫(yī)保買藥，必須持卡前往醫(yī)院或定點藥店。隨著金華“網(wǎng)訂店送”醫(yī)保結(jié)算啟動試點，參保人只需在支付寶上激活并綁定本人的醫(yī)保電子憑證，就可在支付寶、餓了么多個App入口享受“醫(yī)保購藥+送藥到家”服務。
為確保居民醫(yī)保賬戶用藥安全，在“網(wǎng)訂店送”流程中一共增設了三道“安全關卡”。首先是藥品上架時，平臺會嚴格審批藥品類目，危險藥品一律不準上架;其次在支付環(huán)節(jié)，在醫(yī)保電子憑證認證的基礎上，還專門增加一道“特殊認證”，確保人卡一致;訂單到達門店終端后，藥房配備的執(zhí)業(yè)藥師將對每筆訂單按醫(yī)保支付規(guī)則、合理用藥規(guī)則進行復審，小票上還會標注藥品批號有效期。當消費者支付訂單后，藥品將被密封在包裝袋里，由快遞小哥配送到家。
該項目正式上線后，藥店的醫(yī)保支付訂單增長2倍以上，并且逐步在紹興等地推廣，在餓了么App上已開通“醫(yī)保定點”藥店近90家，覆蓋金華、婺城、義烏、東陽、浦江、磐安、蘭溪、永康等地。
案例評價工作組認為，互聯(lián)網(wǎng)平臺餓了么與支付寶、醫(yī)保機構(gòu)、大數(shù)據(jù)局跨界合作，探索醫(yī)藥銷售的新模式，使消費者能夠在餓了么App上實現(xiàn)買藥、醫(yī)保支付、24小時送藥上門一站式服務。餓了么拓展了醫(yī)保用戶的藥品選擇范圍，為醫(yī)保用戶的藥品購買提供了便利。同時，也為網(wǎng)上藥店帶來了新的消費群體，促進藥品市場的良性競爭與發(fā)展。
