一張從山西大同到廣東深圳的機票，通過同程旅游App訂票，消費者實付金額4264元，但出票價為2190元，差價達2074元——同程旅游被指瞞著消費者訂機票賺差價的相關投訴，近日引發(fā)關注。
8月10日，同程旅游一代理商向上游新聞記者透露，同程旅游鼓勵代理商在消費者不知情的情況下，對已支付機票進行低價票改簽以賺取差價。“改簽的是同一航班，所以消費者一般不會發(fā)現(xiàn)。這種做法已經觸碰了行業(yè)底線，也是違反國家規(guī)定的。”該代理商稱，如果事情暴露后追責，代理商會承擔主要責任。
同程旅游工作人員回應記者稱，平臺對該行為是嚴令禁止的，對于用戶反映情況會盡快調查處理，也會嚴肅處理違規(guī)操作的代理商。
用戶投訴稱實付價與出票價不符
8月2日，同程旅游網(wǎng)的一名用戶在多個消費者投訴平臺投訴稱，他通過同程旅游購買了兩張中轉機票，上海到貴陽機票實際支付1140元，出票價1130元;貴陽到武漢機票實際支付800元，出票價780元。這兩張機票的出票價，都低于實際支付價。該用戶認為，同程旅游的行為已經侵犯了自己的合格權益。
8月3日，該用戶再次補充投訴稱，對同程旅游“有差價是正常行為”的回復并不認可。截至目前，對該投訴的處理尚未完成。
上游新聞記者梳理多個消費者投訴平臺注意到，涉及同程旅游機票出票價與用戶實付價不一致的投訴并非個案。7月31日，曾有用戶投訴稱，其7月30日在同程旅游APP上預定了8月13日大同到深圳的機票，實付價4264元，出票價2190元，二者差價竟達到2000多元。
代理商自曝“私改低價票”潛規(guī)則
如何在用戶不知情的情況下進行機票的退改操作?機票中間差價又去了哪兒?8月10日，同程旅游一代理商向上游新聞記者揭示了其中的玄機。
該代理商提供的一份同程旅游《玩法項目公開方案》顯示，代理商可在資源共享平臺——“二次回填客票”中進行回填，一次回填且符合二降航司的訂單，會自動轉二次回填客票頁面，務必在起飛前12小時前重新二次回填，超時不支持回填。可根據(jù)訂單號、PNR(旅客訂座紀錄)或客票進行搜索訂單回填。
上述方案還特別標注，勿集中性批量提交退票，建議分段提交，每個賬戶每日不超12張open客票(沒有預訂妥座位的有效飛機票)，以防航空公司退票率發(fā)生畸變，被其稽查。若發(fā)現(xiàn)集中性私退，將取消該單位后2個月內的玩法兌換權益。
代理商介紹，實付票價與出票價格不一致的現(xiàn)象，在業(yè)內被稱為“一降”和“二降”。也就是說，同程旅游網(wǎng)“允許”代理商在用戶已下單支付的情況下，私自改簽同航班同艙位的低價機票，甚至可以改兩次;中間的利潤差價歸代理商所有，目的就是鼓勵代理商賣出更多的機票。
“比如說你買了一張8折機票，后來航空公司放出價格更低的4折機票。我可以在不通知你(指消費者)的情況下，把你的8折票改成4折票。但因為都是在經濟艙或同一艙位，在服務上用戶是感受不出來的。這樣一來，用戶花了8折的錢買了4折的機票，差價都遭代理商賺了。”代理商說。
據(jù)介紹，旅客機票被降簽后，盡管在享受服務方面沒有什么差別，但如果遇上退票、改簽，以及航空公司積累里程、航段，或者打印行程單報銷時，就會受到影響。
機票降艙也要“看人下菜碟”
對于更為詳細的操作手法，另一名同程旅游的代理商舉例說，如果發(fā)現(xiàn)有低艙票，就會對未預定座位的機票進行降艙處理。“比如我們早上收到一張8折艙的訂單，一般會預留到晚上才出票。晚上如果有一張5折的票，我們就選擇5折出票，中間差價就是我們的收益。”該代理商稱，一張機票允許被改簽兩次。
上述兩名代理商稱，為了鼓勵代理商銷售更多機票，同程旅游會給予代理商積分獎勵，積分可以抵扣代理商違規(guī)操作的罰款，也可以通過積分兌換私自降艙等更多操作權限。
上述代理商還介紹一條潛規(guī)則：機票降艙也要看人下菜碟，并非所有用戶都會被降艙。“從身份證號碼上，就能看出你的個人信息，比如出生地、年齡等。年齡大的或者相對經濟不發(fā)達地區(qū)的，可能這方面的識別力、維權意識沒有那么強。”代理商稱，同程旅行依靠微信端入口，獲得大量客源后會對用戶進行甄別，從而選擇可以進行降艙處理的用戶。
回應
同程旅游稱將盡快調查處理
《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》規(guī)定，空運企業(yè)直銷售票處和銷售代理企業(yè)，應使用合法的電子客票行程單，行程單上客票價格必須與實收金額相符。對于違反上述規(guī)定的，空運企業(yè)直銷售票處和銷售代理企業(yè)應向旅客承擔賠償責任;情節(jié)嚴重的，由民航行政主管部門責成相關主體對其停業(yè)整頓直至取消其經營資質，并可轉至稅務管理部門依據(jù)有關法律法規(guī)對其進行全面審查處理。另外，《消費者權益保護法》也明確提出，消費者具有知情權，對于消費欺詐行為，可以向責任方提出“退一賠三”的索賠要求。
機票改簽降艙賺差價，能給代理商直接帶來可觀利潤，為何愿意自斷商機?上述代理商稱，“我們自己明白，私自修改用戶訂票信息賺取差價的行為不僅違法，還觸及到了行業(yè)底線。”代理商表示，按照相關規(guī)定，一旦執(zhí)法部門介入查處，承擔責任的首先就是機票銷售代理商，這種違規(guī)操作，實際上也給他們帶來了諸多潛在隱患。
工商登記信息顯示，同程旅游是同程網(wǎng)絡科技股份有限公司的簡稱，創(chuàng)立于2004年，總部設在江蘇省蘇州市。
對于用戶和代理商的說法，同程旅游相關工作人員向上游新聞記者表示，對于該行為同程旅游是嚴令禁止的，會立即聯(lián)系業(yè)務部門進行核實并做出回復。
8月10日，同程旅游工作人員向上游新聞記者表示，代理商私自降艙的行為平臺是嚴令禁止的，業(yè)務部門也會對代理商行為進行規(guī)范，并不定期巡查。此前曾對違規(guī)操作的代理商進行過相應處罰。該工作人員明確表示，對于用戶反映情況會盡快調查處理，也會嚴肅處理違規(guī)操作的代理商。(重慶商報-上游新聞記者 時婷婷)
