公安、衛(wèi)生等部門(mén)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人吳某事發(fā)當(dāng)晚在涉事美容美發(fā)店分別接受由兩名女性服務(wù)員實(shí)施的“肩頸推拿按摩”和“微針針刺”項(xiàng)目。其中“微針針刺”屬于診療行為，必須在取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行，操作人員也必須為取得《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)》的衛(wèi)技人員。但這兩名女服務(wù)員并不具備從醫(yī)資格。
除不具備醫(yī)療資質(zhì)為顧客提供診療服務(wù)外，上海文峰集團(tuán)各地的預(yù)售卡服務(wù)，也屢次被曝光起訴。2016年到2021年，僅上海文峰集團(tuán)相關(guān)訴訟就達(dá)40余起，涉案金額上百萬(wàn)元。
上游新聞?dòng)浾咦⒁獾?，在諸多法律訴訟和投訴中有消費(fèi)者稱，被誘導(dǎo)消費(fèi)后，他們?cè)啻闻c該公司溝通要求退款，但一直無(wú)結(jié)果。此外，因不執(zhí)行判決，上海文峰集團(tuán)還先后被上海市黃浦區(qū)法院、虹口區(qū)法院、青浦區(qū)法院列為被執(zhí)行人。
上游新聞?dòng)浾咦⒁獾剑瑢?duì)于媒體的多次曝光和消費(fèi)者提起的多起訴訟，上海文峰集團(tuán)均未作出過(guò)官方回應(yīng)。
今年11月底，對(duì)于媒體的曝光，陳浩曾在內(nèi)部會(huì)議上稱：“我們心態(tài)好，有格局，不抱怨猜疑、生氣撒野，所以我們會(huì)做得更好，更完美，會(huì)經(jīng)得起消費(fèi)者考驗(yàn)，會(huì)經(jīng)得起相關(guān)部門(mén)檢查，因?yàn)橛泻聘缢枷朐陂T(mén)店里。”
上述文峰集團(tuán)前員工稱，在文峰集團(tuán)工作，每一次會(huì)議都像是被洗腦，所以門(mén)店銷售也多采用洗腦套路，門(mén)店銷售業(yè)績(jī)不好，店員會(huì)把責(zé)任歸結(jié)為自身原因，從不懷疑其經(jīng)營(yíng)策略，這就是“洗腦”的效果。
▲2020年3月16日，因發(fā)布虛假?gòu)V告，上海文峰被罰款50萬(wàn)元。圖片來(lái)源/天眼查截圖
背后危機(jī)
涉嫌虛假宣傳強(qiáng)制消費(fèi) 顧客投訴量居高不下
投訴率居高不下，門(mén)店卻消極應(yīng)對(duì)。上海文峰集團(tuán)在屢次被投訴、處罰后，在今年6月，還被上海市消保委第一次約談。
上海市消保委表示，今年上半年，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理文峰美發(fā)美容相關(guān)投訴201件(截至6月3日)，較去年同期增長(zhǎng)1.2倍。
消費(fèi)者投訴反映的突出問(wèn)題有：一是誘導(dǎo)大額消費(fèi)且拒不退款;二是售后服務(wù)拖延推諉;三是以“加盟店”為由，怠于承擔(dān)企業(yè)責(zé)任。為此，上海市消保委會(huì)同市單用途預(yù)付卡協(xié)會(huì)和市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)，于6月4日約談了上海文峰美發(fā)美容有限公司。
上海文峰美發(fā)美容門(mén)店多為“加盟”模式。上海市消保委要求上海文峰公司，在門(mén)店內(nèi)顯著標(biāo)明特許人和被特許人的真實(shí)名稱和標(biāo)記，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán);嚴(yán)格依照國(guó)家規(guī)定限額發(fā)卡，即單張記名卡限額不得超過(guò)5000元，單張不記名卡限額不得超過(guò)1000元，并依法依規(guī)落實(shí)發(fā)卡備案，與上海市單用途卡協(xié)同監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接;依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、采取切實(shí)措施，杜絕誘導(dǎo)消費(fèi)者，特別是老年消費(fèi)者大額充值消費(fèi)情況的發(fā)生;建立健全售后服務(wù)機(jī)制，依法妥善解決消費(fèi)者投訴。
6月4日，上海文峰集團(tuán)向上海市消保委遞交整改書(shū)，并表示已成立專項(xiàng)客服小組。
5個(gè)月后的11月3日，針對(duì)大額消費(fèi)拒不退款、售后服務(wù)缺位、價(jià)格不透明、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題，上海市消保委再次約談上海文峰公司。上海市消保委發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，6月4日至11月3日，全市消保委共受理文峰美發(fā)美容相關(guān)投訴193件，投訴量仍居高不下。
11月17日，上海市消保委再次針對(duì)上海文峰發(fā)布商業(yè)模式或暗藏重大風(fēng)險(xiǎn)的提示。不到半年針對(duì)同一企業(yè)連發(fā)3個(gè)文件，此舉在上海企業(yè)界并不多見(jiàn)。
在相關(guān)提示中，上海文峰集團(tuán)主要存在以“產(chǎn)品+服務(wù)”的套餐預(yù)售規(guī)避預(yù)付卡監(jiān)管，以套路營(yíng)銷行為逃避政府部門(mén)相關(guān)監(jiān)管，以類醫(yī)療養(yǎng)生偽閉環(huán)，騙取消費(fèi)者信任等問(wèn)題。
上海市消保委稱，根據(jù)消費(fèi)者反映，上海文峰集團(tuán)在美容美發(fā)業(yè)務(wù)中通過(guò)層層深入的誘導(dǎo)手法，如從頭皮屑多到“頭部發(fā)癢癥狀改善”再到“全身氣血養(yǎng)護(hù)”，多是由店員向消費(fèi)者口頭推銷。同時(shí)，在購(gòu)買(mǎi)“產(chǎn)品+服務(wù)”的套餐以后，按照店方要求產(chǎn)品放在門(mén)店，消費(fèi)者無(wú)法深入了解產(chǎn)品功效合規(guī)性。店員的口頭推銷和非公開(kāi)售賣(mài)產(chǎn)品的做法，既造成消費(fèi)者維權(quán)困難，又逃避了政府部門(mén)的日常監(jiān)管。
另外，上海文峰從門(mén)店推銷，到售賣(mài)自述有養(yǎng)生功能的產(chǎn)品服務(wù)套餐，再到“文峰醫(yī)院”(實(shí)為上海美妍康醫(yī)療美容門(mén)診部有限公司)形成了偽閉環(huán)，讓眾多消費(fèi)者特別是老年消費(fèi)者對(duì)其各種“調(diào)理方案”和“效果保證”深信不疑。而文峰通過(guò)層層導(dǎo)流使眾多老年消費(fèi)者深陷其中。
面對(duì)多起法律訴訟、消保委約談，面對(duì)法律和行政監(jiān)督，上海文峰集團(tuán)為何屢教不改?接近上海文峰集團(tuán)的知情人士稱，大額銷售預(yù)收卡的目的，無(wú)疑是在擴(kuò)充資金池。目前，上海文峰集團(tuán)已涉及投資管理，或許后期將涉足金融，為從事相關(guān)金融業(yè)務(wù)做功課。(上游新聞?dòng)浾?時(shí)婷婷)
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